Help desk.
Хелпдеск представляет собой информационную систему технической поддержки. Help desk способствует решению различных проблем пользователей с компьютерами, а также аппаратным и программным обеспечением той или иной организации. В случае необходимости, help desk может брать на себя основные задачи, которые связаны с поиском справочной информации.
Данная информационная система очень активно используется различными крупными предприятиями, которые имеют большую инфраструктуру. Разумеется, что таким предприятиям и фирмам обязательно необходимо иметь мощную справочно – информационную структуру, которая будет выполнять такие функции, как:
1. Возможность использования единой точки обращения к службе поддержки. Великолепный интерфейс и очень удобный механизм help desk позволяет направлять запросы в службу поддержки, а также получать необходимую информацию;
2. Help Desk позволяет быстро и удобно регистрироваться, а также осуществлять оперативную выдачу различных заданий специалистам;
3. Help Desk обеспечивает контроль за последовательностью и исполнения работ, а также контролирует потраченное время и ресурсами;
4. Help Desk позволяет хранить базу данных по различным запросам. Эти запросы позволяют специалистам разрешить различные технические проблемы;
5. Help Desk помогает создать отчетность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
Данные системы HelpDesk могут интегрироваться со средствами учета компьютерного оборудования в соответствии с требованиями заказчика. Система HelpDesk осуществляет запросы на обслуживание и запросы на обработку.
инцидентов, запросы на изменение состояния системы, так, например, установку нового оборудования и программного обеспечения.
Обычно, система Help Desk включает в себя такие компоненты, как:
1. модуль регистрации заявок об инцидентах
2. база данных заявок
3. система отслеживания статуса заявки и оповещения
4. база знаний
5. панель администрирования
6. модуль отчетности
Система HelpDesk, позволяет в рамках автоматизации бизнес-процесса поддержки клиентов производить:
• Фиксацию обращения пользователей через персональный раздел сайта;
• Данная система также предоставляет отдельный административный интерфейс для менеджеров с раздельными правами, ролями и привилегиями;
• Система Help Desk производит разделение всех запросов на категории по приоритетам;
• Help Desk четко фиксирует время каждого статуса при обработке заявки;
• Справочная система Help Desk осуществляет быстрый поиск ответов, составление базы знаний (FAQ);
• Справочная система Help Desk производит контроль и статистику потраченного времени клиентов и менеджеров;
• Система Help Desk способствует полной интеграции с внутренней учетной системой компании, например, «1С», «Oracle» или другими системами. Все данные по пользователям, договорам, различным документам могут передаваться в систему HelpDesk и обратно.
Система HelpDesk особенно эффективно работает под Internet Information Server версии 6.0. и выше, а в качестве СУБД используется Microsoft SQL Server 2000 или выше. Несомненно, что могут быть использованы и другие платформы для системы Help Desk.
Важно!
Возможно, Вас также заинтересуют статьи:
все статьи